A telefonálás szabályai az irodában: hívásfogadás, kapcsolás, üzenet, visszahívás

A legtöbb ügyfél nem a cég honlapjából vagy levélpapírjából, hanem az első telefonhívásból alkot képet arról, milyen ott ügyet intézni. Ha a hívást gyorsan fogadják, a hívó megtudja, kivel beszél, és pontosan tudja, mikor kap választ, az ügy elindult. Ha harmadszorra is a hangpostára kerül, vagy az üzenete egy cetlin végzi, a cég elveszítette a bizalmát – függetlenül attól, milyen jól végzi a munkáját.

A telefonálás ezért nem magánügy, hanem szervezési kérdés. Egy irodában érdemes közösen rögzíteni, hogyan veszik fel a telefont, ki kit helyettesít, és hová kerülnek a felvett üzenetek. Az alábbiakban a gyakorlatban bevált szabályokat vesszük sorra, a hívás fogadásától a hangpostáig.

A hívás fogadása

A céges telefont lehetőleg a harmadik csengetésig vegyük fel. A bejelentkezés három elemből áll: a cég neve, a saját név, és egy felajánlás.

„Jó napot kívánok, Példa Kft., Kiss Andrea vagyok. Miben segíthetek?”

A cég neve megerősíti a hívót, hogy jó helyre telefonált, a saját név pedig felelősséget vállal: ha később valami félremegy, a hívó tudja, kivel beszélt. A puszta „Halló?” vagy „Igen?” a céges vonalon kerülendő. Közvetlen melléken elég lehet a név és a részleg („Kiss Andrea, könyvelés”), mert a hívó tudja, hová telefonál.

A hívó nevét a beszélgetés elején jegyezzük fel, és szólítsuk meg vele egyszer-kétszer – ez figyelmet jelez, és csökkenti az elírás esélyét. Ha nem értettük, kérjük meg, hogy betűzze; ez nem udvariatlanság, hanem pontosság.

Kimenő hívás: előre gondoljuk végig

Kimenő hívásnál a hívó felelős azért, hogy a beszélgetés rövid és eredményes legyen. Hívás előtt legyen előttünk az ügy száma, a szükséges dokumentum és egy cetli azzal a két-három ponttal, amit meg akarunk beszélni. A bemutatkozás után kérdezzük meg, alkalmas-e az időpont: „Két percre zavarnám a május 4-i szállítás miatt, most alkalmas?” Ha nem, egyeztessünk konkrét visszahívási időpontot.

A hívás végén mondjuk ki, mire jutottunk: „Akkor ön csütörtökig küldi az árajánlatot, én pedig pénteken jelzem, megfelel-e.” Fontos döntést, határidőt, összeget e-mailben is erősítsünk meg, mert a szóban elhangzottakat vita esetén nehéz bizonyítani.

Kapcsolás és üzenetfelvétel

A kapcsolásnak két módja van. A bejelentett kapcsolásnál a kolléga előbb megkérdezi a hívottat, fogadja-e a hívást, és röviden elmondja, ki keresi és miért; a vak kapcsolásnál egyszerűen továbbadja a vonalat. Ügyfélhívásnál mindig a bejelentett kapcsolás a jó gyakorlat, mert a hívónak nem kell újra elmondania a történetét.

Ha a keresett kolléga nem érhető el, ne a magánéletéről tájékoztassunk („orvosnál van”, „még nem ért be”), hanem arról, mikor érhető el: „Kovács úr ma délután 2 órától lesz elérhető. Felírhatom az üzenetét, vagy keressek valaki mást, aki segíthet?”

Mit tartalmazzon egy felvett üzenet

1. a hívó teljes neve, helyesen leírva;
2. a hívó cége és beosztása;
3. a visszahívási szám, visszaolvasva;
4. a hívás dátuma és időpontja;
5. az ügy egy mondatban, ügyszámmal, ha van;
6. a sürgősség és a hívó által megadott határidő;
7. hogy mit ígértünk a hívónak (például: „holnap délig visszahívják”);
8. az üzenetet felvevő neve.

Az üzenet ne cetlire, hanem oda kerüljön, ahol a címzett biztosan látja: az ügyfélkezelő rendszerbe, e-mailbe vagy az iroda közös üzenetnaplójába. Ha felvettük, a hívónak megígért időpont a mi felelősségünk is: ha a kolléga addig nem jelentkezik, szóljunk neki újra, vagy hívjuk vissza mi a hívót.

Visszahívás és hangposta

Az irodai gyakorlatban bevett mérce, hogy egy ügyfélhívásra legkésőbb a következő munkanapon reagálunk – akkor is, ha a kérdésre még nincs válasz. Ilyenkor a visszahívás tartalma annyi, hogy megkaptuk, foglalkozunk vele, és mikor jelentkezünk.

A hangposta üdvözlőszövege legyen rövid és naprakész:

„Kiss Andrea vagyok, a Példa Kft. könyvelési részlegéről. Jelenleg nem tudom fogadni a hívását. Kérem, hagyjon üzenetet a nevével és a telefonszámával, a következő munkanapon visszahívom.”

Szabadság idejére módosítsuk, és adjuk meg a helyettes elérhetőségét. Ha mi hagyunk üzenetet, mondjuk el lassan a nevünket, a cégünket és a telefonszámot – a számot az üzenet végén még egyszer –, valamint egy mondatban az ügyet. A telefonszámot csoportosítva mondjuk és írjuk: belföldön 06 1 234 5678, nemzetközi formában +36 1 234 5678.

Mobil és videohívás

A mobiltelefon miatt az ügyfél sokszor közvetlenül a munkatársat hívja, ezért a mobilon is ugyanaz a bejelentkezés érvényes, mint az asztali vonalon. Vezetés közben ne kezdjünk érdemi üzleti beszélgetésbe; a KRESZ (1/1975. (II. 5.) KPM–BM együttes rendelet) 3. § (2) bekezdése szerint a gépkocsi vezetője menet közben kézben tartott mobiltelefont egyébként sem használhat, kihangosítóval pedig a figyelem akkor is megoszlik. Tömegközlekedési eszközön, étteremben ne beszéljünk ügyfélről, árakról, nevekről – nem tudhatjuk, ki hallja.

Az üzenetküldő alkalmazások kényelmesek, de egy ügyfélnek SMS-ben vagy csevegőüzenetben nem illik árajánlatot vagy fontos döntést küldeni. Rövid egyeztetésre („10 perc késéssel érkezem”) megfelelnek, minden másra a hívás vagy az e-mail való.

Videohívásnál néhány szabály a tárgyalóasztal helyett a képernyőre érvényes:

• a kamera legyen szemmagasságban, a háttér rendezett vagy elmosott;
• amikor nem beszélünk, a mikrofon legyen némítva;
• a csatlakozás pontos legyen, az első percek technikai próbája a házigazda dolga;
• ha a hívást rögzítik, ezt a házigazda az elején jelezze.

A videohívás is megbeszélés: napirend, pontos kezdés és írásos összefoglaló kell hozzá, ugyanúgy, mint egy személyes tárgyaláshoz. Az alapokról lásd: Üzleti etikett és protokoll.

Jogi korlátok: rögzítés és magáncélú használat

A hívások rögzítése nem csak technikai döntés. A Polgári Törvénykönyv (2013. évi V. törvény) 2:48. § (1) bekezdése szerint hangfelvétel elkészítéséhez és felhasználásához az érintett hozzájárulása szükséges. Ha a cég üzletszerűen rögzíti a hívásokat – például ügyfélszolgálaton –, az személyes adat kezelése is, ezért az általános adatvédelmi rendelet (GDPR) 13. cikke szerint a hívót az adatkezelés megkezdésekor tájékoztatni kell a rögzítés céljáról, jogalapjáról és az őrzés idejéről. Ezért hallja a hívó a „Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetést rögzítjük” kezdetű üzenetet.

A céges mobiltelefon magáncélú használata adózási kérdés is. A személyi jövedelemadóról szóló 1995. évi CXVII. törvény 70. § (1) bekezdés b) pontja szerint a cég által biztosított telefonszolgáltatás magáncélú használata egyes meghatározott juttatás, amely után a kifizető cég fizeti a közterhet. A 70. § (9) bekezdés c) pontja szerint az adóköteles jövedelem vagy tételes elkülönítéssel, vagy – a cég választása szerint – a kiadások 20 százalékaként határozható meg, illetve 20 százalékként, ha a magáncélú használat nem különíthető el; ebből le kell vonni azt, amit a munkavállaló megtérít.

Mennyi adóval jár a magáncélú telefonhasználat?

Egy cég öt munkatársának flottás előfizetése havonta összesen 40 000 forintba kerül, a magáncélú használatot nem különítik el. A jövedelem a kiadások 20 százaléka, azaz havonta 8000 Ft. Az adóalap ennek 1,18-szorosa (Szja tv. 69. § (2) bekezdés b) pont), 9440 Ft; erre 15 százalék személyi jövedelemadó (1416 Ft) és 13 százalék szociális hozzájárulási adó (1227 Ft) jut, vagyis a cég havonta mintegy 2643 forint közterhet fizet. Ha a munkavállalók a magánhasználatot megtérítik, a megtérített összeggel csökken a jövedelem. Az elszámolás módját érdemes a könyvelővel előre egyeztetni, és belső szabályzatban rögzíteni.