Nyomtatás Küldés e-mailben Gyorshír szolgáltatás Küldés e-mailben
 

A telefonálás szabályai

Azok, akik annak idején lerakták a polgári illemtan alapjait (pl. Adolf Freiherr von Knigge 1788-ban vagy Dale Carnegie 1936-ban) könyveikben még nem foglalkozhattak a telefonálással, hiszen akkor még nem, illetve csak kevés helyen volt telefon ahhoz, hogy erre a kommunikációs műfajra számottevő szabályokat dolgozhattak volna ki. Mára viszont a telefon elengedhetetlen része lett életünknek. Nézzük az íratlan, ám mindenki által elvárt szabályokat!

Azok, akik annak idején lerakták a polgári illemtan alapjait (pl. Adolf Freiherr von Knigge 1788-ban vagy Dale Carnegie 1936-ban) könyveikben még nem foglalkozhattak a telefonálással, hiszen akkor még nem, illetve csak kevés helyen volt telefon ahhoz, hogy erre a kommunikációs műfajra számottevő szabályokat dolgozhattak volna ki. Mára viszont a telefon elengedhetetlen része lett életünknek. Nézzük az íratlan, ám mindenki által elvárt szabályokat!

1. A vezetékes telefon

Ha a telefon csöng, legkésőbb az ötödik csengésre a készüléket fel kell venni. Akinek az a munkája (vagy része a munkájának az), hogy másokhoz hívást kapcsol át, köteles arra is figyelni, hogy visszavegye a hívót, ha a kapcsolt melléken az ötödik csöngetésig nem veszik fel a telefont. Az udvariasság (és a félreértések elkerülésének) minimális követelménye az, hogy aki a kagylót felveszi, azonosítja magát. (Ez az alapszabály még az otthon bonyolított beszélgetésekre is érvényes - hacsak nem titkos valakinek a telefonja. Az udvarias telefonálás megkezdéséhez a Halló! indulatszó kimondása nem elég.)

A legszabályosabb bejelentkezés az, ha a készülék kezelője a napszaknak megfelelően köszön, majd bemondja a cége, részlege vagy a saját nevét. Aki telefonál, az is mindig köszön, és bemutatkozik. Még házon belüli hívásoknál sem hagyatkozhatunk a másik hangmemóriájára; akkor is mondjuk be a nevünket. Ha a hívó fél nem mutatkozott be, kérdezzünk rá a nevére; név nélküli telefonhívást ne fogadjunk el. Ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Szókratész óta tudjuk, hogy a nevünk a legnagyobb érték, annak tévesztését azonnal sértésként nyugtázhatjuk.

Ha a telefonvonal megszakad, mindig az hív újra, aki a hívást kezdeményezte.

A titkárnők által bonyolított hívások esetén ki várakozzon? A hívó fél; kivéve, ha jelentős - kettő vagy annál nagyobb - a rangkülönbség a két fél között.

Akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni. Ha ezt megtesszük, az elfásult és az "Úgysem hívnak vissza!" rezignáltsággal magát megalázottnak érző ember szeme felcsillan: "Lám, ez a cég korrektnek tűnik!" Ha nem volt idő, lehetőség a visszahívásra, a munkaidő végén a titkárnő közölje ezt az érdekelttel, és tudakolja meg tőle, hogy másnap alkalmas-e ennek bepótolása. A cég megítélésében ez a gesztus rendkívül pozitívan hat.

Ha mi nem vagyunk biztosak abban, hogy visszahívnak bennünket, akkor a felajánlásra - "Majd visszahívjuk!" - válaszoljuk ezt: "Köszönöm, de majd én jelentkezem újra. Mikor hívhatom önöket?" Ha ugyanis beleegyezünk a visszahívásba, és megadjuk a számunkat, akkor gyakorlatilag megalkudtunk egymással, ezért aztán nem zaklathatjuk a továbbiakban sürgető hívásokkal az adott céget, vállalatot, társaságot.

A telefonbeszélgetéseket célszerű legalább nagy vonalakban lejegyzetelni, a hívó fél nevét megjegyezni, válaszunkban ismételni azt. Mindenképpen pozitív hatást vált ki az, ha valakit a nevén szólítanak.

Nagyon rossz képet fest egy cégről, ha a hívó fél ilyesmiket hall (szoktassuk is le munkatársainkat ezekről a kiszólásokról):
- Kis türelmet, lenyelem a falatot!
- Egy perc, jaaaj, hát keresek egy tollat. Na, ez meg folyik!
- Bocsika, mindjárt keresek egy papírt.

A felkészületlenség, a figyelmetlenség, a magángondok kiteregetése az üzleti életben nem megengedett. Még ha valóban nincs is éppen kéznél papír vagy toll, kérjünk egy perc türelmet, fogjuk be a kagylót, rendezzük sorainkat, és utána Köszönöm a türelmét! szavakkal folytassuk a kommunikációt.

Aki üzenetet vesz át valaki részére, mondja meg a nevét, ezzel biztosít bennünket arról, hogy tényleg átadja azt az illetőnek.

Ha tárgyalunk valakivel, és közben csöng a telefon, ne ugorjunk fel azonnal, van időnk az ötödik csöngésig - a fizikailag is jelen lévő partner a fontosabb. Vele fejezzük be a mondatot, majd elnézést kérve a telefonhoz léphetünk. Ilyenkor a másik félnek ki kell mennie a szobából, nem lehet tanúja olyan kommunikációnak, amelyben neki semmi szerepe nincs. A telefonáló azonban megengedheti, hogy az illető bent maradjon. Ebben az esetben viszont tilos beleszólnia a beszélgetésbe, megjegyzéseket tenni arra. A legjobb, ha még szemével is kerüli a telefonálót - a szemkontaktus hiánya ebben az esetben a kommunikáció hiánya; mintha ott sem lenne. Még ha a készüléket letéve a telefonáló történetesen sírva is fakad, idegenként akkor sem kérdezhetjük meg, mi a baj. Csak abban az esetben, ha ő maga elmondja azt.

Idegen nyelvű telefonbeszélgetéskor nemcsak a jegyzetelés, hanem az összegzés is célszerű. A partner nem azt fogja gondolni, hogy értetlenek vagyunk, hanem nyugtázza intelligenciánkat, hiszen nem anyanyelvünkön beszéltünk, és a tévedést mindenképpen ki akarjuk zárni.

2. Az üzenetrögzítő

Az üzenetrögzítőről is kell beszélnünk, hiszen az elérhetőség biztosításának ez szintén fontos eszköze. A cégnél fel sem merülhet, hogy az azonosító szöveget helytelenül mondják a rögzítőre; tehát köszönés, a cég, részleg vagy a személy neve, a tény, hogy üzenetrögzítővel beszélnek stb. A magán-üzenetrögzítőnél gondoljunk mindig arra, hogy nem csak barátok, ismerősök hívhatnak; telefonálhatnak például kórházból is a hírrel, hogy szerettünk balesetet szenvedett. Ez persze egy szélsőséges példa, ám igazolhatja a sokszor bugyuta, viccelődő bejelentkező szövegek ellenzőit.

Aki üzenetrögzítőn hagyja meg nevét, telefonszámát, várja meg a sípoló hangot, és feltétlenül tagoltan beszéljen, hiszen a másiknak le kell majd írnia az adatokat.
Az üzenetrögzítőre jövő hívásokra mindenképpen reagálni kell. Ezek esetében nem volt ugyanis alku arról, ki kit hívjon fel. A hívó pedig éppen a rögzítő tanúsága szerint szándékát már kinyilvánította. Udvariatlanság erre nem reagálni.

3. A mobil telefon

Természetesen a mobil telefon használatában merülnek fel a leginkább szemet szúró hibák.

Ha az utcán, járművön, emberek között megszólal a telefonunk, álljunk meg, esetleg lépjünk oldalra, hajtsuk le a fejünket, kerüljük a szemkontaktust az emberekkel. Így biztosíthatjuk saját "privacy"-nkat.

Halkan beszéljünk, hiszen a külső zaj csak bennünket zavar.

Kerüljük a "terminátor-szerelés"-re emlékeztető head-set viselését jártunkban-keltünkben. Ez gépkocsiban kötelező.

A mobil telefont kapcsoljuk ki, ha egyszerre több embert zavarhatunk vele. Még tévedésből se felejtsük bekapcsolva katedrán, elnökségben, színház vagy mozi nézőterén, istentiszteleten stb. (A példák sajnos nem légből kapottak!)

Ha kisebb megbeszélésre, baráti beszélgetésre érkezvén fontos hívást várunk, kérjünk előre engedélyt, hogy készülékünket bekapcsolva hagyhassuk; s ha a hívás megérkezik, álljunk félre vagy menjünk ki. Mindenképpen röviden beszéljünk.

Ha telefonbeszélgetés közben egy másik telefonunk is megszólal, az első a fontosabb: először egy kis türelmet kérünk, majd a másodikba beleszólunk, esetleg visszahívást ígérünk. Az első beszélgetést pedig - rövidre fogva azt - fejezzük be.




Vitafórum